[Tóm tắt sách] Khách hàng trung thành

Đây là bản tóm tắt của sách Khách hàng trung thành. Các nội dung trong sách đã được Alpha Books giản lược một cách ngắn gọn và cô đọng nhất song tổng thể vẫn đầy đủ so với bản gốc.

Ken Blanchard, tác giả của The One Minute Manager (tạm dịch: Giám đốc một phút) và Sheldon Bowles khẳng định rằng từ lâu khách hàng đã bị các công ty lờ đi và lợi dụng đến mức họ không còn trông mong gì nhiều lắm. Bất chấp những lời hứa không được thực hiện của các công ty, sự đối xử lạnh nhạt của nhân viên, sự mất thì giờ chờ đợi và những cuộc điện thoại trả lời của bộ phận chăm sóc khách hàng luôn bị trì hoãn, khách hàng hiếm khi phàn nàn và vẫn tìm đến với doanh nghiệp của bạn, nếu như các đối thủ cạnh tranh của bạn cũng hành xử theo lối như vậy.

Điều các doanh nghiệp cần không phải là các khách hàng “được thỏa mãn”, những người sẽ tiếp tục làm ăn với công ty của bạn cho đến khi một đối thủ nặng ký xuất hiện. Để biến những khách hàng được thỏa mãn trở thành “những fan cuồng nhiệt” của mình, bạn cần phải vạch rõ bạn muốn công ty của mình trở thành như thế nào, phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và phục vụ một cách kiên trì như đã hứa.

Những khách hàng “được thỏa mãn”

Khách hàng có ấn tượng rất kinh khủng về các công ty. Các dịch vụ kém đến mức người ta luôn dự kiến hàng hóa sẽ tồi, phục vụ thô lỗ, các chuyến bay bị trì hoãn ở sân bay, đưa hàng chậm trễ, đánh mất đơn đặt hàng, v.v. Tuy nhiên, hiếm khi họ phàn nàn. Thử kiểm tra hòm thư góp ý tại một nhà hàng sẽ thấy nó trống không. Các cuộc thăm dò ý kiến khách hàng cũng thế, họ luôn nói rằng mình “hài lòng”.

Waka xin trân trọng giới thiệu [Tóm tắt sách] Khách hàng trung thành!