Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại

 

 

a. Cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp giữa người mua và người bán

Waka.vn giải quyết khiếu nại trên cơ chế đề cao sự tự nguyện, thỏa thuận hòa giải giữa Người Mua và Người Bán. Trong trường hợp không đạt được hòa giải hoặc các khiếu nại, tranh chấp có liên quan đến hành vi vi phạm pháp luật, quyền sở hữu trí tuệ, hoặc có tính chất hành vi cố tình lừa đảo sẽ thực hiện xử lý:

- Cung cấp thông tin giao dịch cho cơ quan có thẩm quyền.

- Xử lý tạm khóa tài khoản, hủy đăng bán sản phẩm, treo tài khoản tới đóng gian hàng và tạm phong tỏa tiền của Người Bán.

- Xử lý Đóng tài khoản và cấm đăng ký tài khoản của người Mua.

- Thực hiện các biện pháp chế tài liên quan đến tài khoản của Người Bán, số tiền của Người Bán hiện đang do Waka.vn nắm giữ theo Quy định, phán quyết và hướng dẫn kết luận của cơ quan có thẩm quyền.

Các bên bao gồm Người bán, Người mua và đơn vị vận chuyển sẽ phải có vai trò, trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề đang được khiếu nại. Các bên có liên quan phải có trách nhiệm cung cấp văn bản, giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn. Khi có yêu cầu, Sàn Waka sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến Người mua và Người bán nếu được Người mua hoặc Người bán đó đồng ý hoặc trong phạm vi được pháp luật cho phép.

b. Quy trình xử lý khiếu nại – tranh chấp

- BƯỚC 1: Ghi nhận Khiếu nại, tiếp nhận thông tin phản ánh khiếu nại hoặc tranh chấp của Người Bán, Người mua. Tiếp nhận các bằng chứng do bên khiếu nại cung cấp.

- BƯỚC 2:

+ Nếu khiếu nại hợp lệ, Bộ phận chăm sóc khách hàng của Nền tảng giao dịch TMĐT Waka.vn sẽ ghi nhận thông tin, gửi thông báo và tùy theo tính chất mức độ ảnh hưởng của sự việc được khiếu nại, Waka.vn thực hiện liên hệ với Người Bán, yêu cầu Người Bán giải trình và thỏa thuận với Người Mua

+ Nếu khiếu nại không hợp lệ, Bộ phận chăm sóc khách hàng của Nền tảng giao dịch TMĐT Waka.vn gửi thông báo không giải quyết khiếu nại.

Đánh giá của tổ chức xã hội sẽ được hiển thị công khai tại Danh sách đánh giá của tổ chức xã hội ở dưới chân website

- BƯỚC 3: Sau khoảng thời gian Quy định mà Người Bán và Người Mua thực hiện trao đổi trên tinh thần hòa giải.

+ Nếu Hòa giải thành công: Waka.vn thực hiện ghi nhận kết quả xử lý của Người Bán. Thực hiện kiểm tra đối chiếu thông tin với Người Mua.

+ Nếu hòa giải không thành công: Waka.vn đề xuất đưa vụ việc sang cơ quan có thẩm quyền để giải quyết. Waka.vn thực hiện cung cấp các bằng chứng về giao dịch được ghi nhận trên hệ thống.

- BƯỚC 4: Căn cứ trên kết quả ở bước 3, dựa trên mức độ và tính chất của khiếu nại – tranh chấp, Nền tảng Waka.vn sẽ xử lý:

+ Ngừng đăng tải thông tin sản phẩm liên quan của Người Bán.

+ Ngừng hoạt động gian hàng của Người Bán.

+ Đóng gian hàng, khóa tài khoản, phong tỏa tiền của Người Bán.

+ Thực hiện hủy giao dịch đối với các đơn hàng tương tự nhưng chưa được xử lý.

- BƯỚC 5: Thông báo kết quả xử lý cho Người Bán, Người Mua và phối hợp cung cấp thông tin cho các cơ quan có thẩm quyền đang thụ lý vụ tranh chấp.

+ Đầu mối tiếp nhận thông tin: Công ty Cổ phần Sách điện tử Waka

+ Hình thức liên hệ:

(+) Qua Email: support@waka.vn

(+) Qua hotline:  0877736289.

(+) Tại địa chỉ văn phòng của Waka.vn được công bố trên Website Waka.vn.

Truy cập tiếp nhận đánh giá của khách hàng và tổ chức xã hội tại: Ghi tên tổ chức xã hộ muốn phản ánh, số quyết định thành lập. Nhập nội dung phản hồi và bấm Gửi đánh giá.

Thời gian xử lý: Tùy theo tính chất từng loại hành vi vi phạm, mức độ vi phạm, Waka.vn có các khung thời gian xử lý khác nhau, phụ thuộc vào thời gian xử lý của các bên liên quan, cơ quan có thẩm quyền. Nền tảng Waka.vnchỉ công bố thời gian xử lý liên quan đến phạm vi công việc của Nền tảng.

- Đối với các vi phạm do sơ suất, không ảnh hưởng đến tài chính của khách hàng: thời gian xử lý là trong 01 ngày.

- Đối với các vi phạm gây ảnh hưởng đến tài chính của khách hàng.

(+) Mức độ nhẹ: 01 ngày.

(+) Mức độ nặng: 03 ngày đến 07 ngày.

(+) Mức độ nặng: Xử lý các phần việc liên quan đến Nền tảng Waka.vnngay lập tức. Trong vòng 30 phút kể từ khi có yêu cầu xử lý.